中国工商银行股份有限公司泗洪支行多措并举提升老年服务体验

为深入践行“金融为民”宗旨，中国工商银行股份有限公司泗洪支行（以下简称“工行宿迁泗洪支行”）聚焦老年客户实际需求，从细节入手打造实景化适老化服务，让金融服务既有温度，更接地气。

优化服务环境，细节藏暖意。清晨的阳光刚洒进网点，大堂经理就已逐一检查爱心座椅的扶手是否稳固，将不同度数的老花镜、放大镜整齐摆放在柜台和填单台旁。墙角的温馨休憩角摆着柔软靠枕，不时有等候的老人起身接水，低声聊着家常。遇到坐着轮椅的老人上门，大堂人员会立刻快步上前，微微俯身询问需求；对行动迟缓的老人，轻声提醒“慢一点，小心台阶”，让每一位老人进门都能感受到踏实的暖意。

简化业务流程，跨越数字鸿沟。针对老年客户“怕用、不会用”智能设备的问题，厅堂人员耐心指导老人操作转账、查余额、缴电费等高频业务，用通俗语言讲解“点这个大字图标，就能看到明细”。同时保留人工窗口，柜员耐心接过存折，放慢语速核对信息；对不识字的老人，协助口述确认，让智能服务不再“难倒”银发群体。

强化金融宣教，守好养老钱袋子。该行将老年群体金融安全作为服务重点，在风险防护环节，以厅堂为主要阵地开展宣教，提示“陌生来电不轻信、转账汇款要核实”等安全要点；结合老年客户办理业务的实际场景，由经办柜员进行针对性风险提醒，重点关注异常转账、可疑链接等风险信号，引导客户提高警惕。

提升服务质效，传递真诚关怀。该行在人员保障方面，将适老服务纳入日常晨会和岗前提示，强调文明用语、耐心服务和合规操作；在业务高峰时段合理调配人员，加强大堂引导和窗口服务力量，确保老年客户得到及时、便捷的服务，持续提升员工与老年客户沟通的能力和服务意识。

下一步，该行将持续细化适老化服务举措，把暖心服务融入每一个业务场景，努力成为老年客户身边“有温度、可信赖”的金融伙伴，以实际行动诠释工行“金融为民”的初心。（张天瑞）