12345热线“焕新”：用流程的“减法”换取民生幸福的“加法”

民生无小事，枝叶总关情。7月28日，江苏省数据局联合省相关部门单位召开江苏12345热线“部门驻站、看诉即办”座谈会。据悉，江苏省将深入推行12345热线“部门驻站、看诉即办”机制，今后遇有高考中考、大型体育赛事和极端灾害性天气，相关政府部门人员集中入驻12345热线，不等工单、看诉即办，高效处办群众急难愁盼问题，确保群众生命财产安全和城市安全稳定运行。

坚守实战实效、聚焦急难愁盼。机制的生命力在于落地，民生服务的公信力源于实干，江苏12345热线革新是经过实战检验、深得民心的惠民举措。今年7月，台风“巴威”侵袭江苏，风雨灾害给群众生产生活带来诸多隐患，房屋漏水、道路积水、树木倒伏、出行受阻等民生诉求集中爆发。面对突发灾情，江苏第一时间启动驻站联办机制，省市县三级联动集结430名各部门工作人员入驻热线平台，实时紧盯群众诉求动态，分类快速处置险情隐患。7月11日—14日，全省12345热线共调度处办台风“巴威”急办类诉求3657件，近三成诉求在30分钟内办结，近四成诉求在1小时内办结，有一半诉求两个小时内办结，群众满意率达91.7%。这场极速响应、精准处置的实战行动，其显著成效直观印证了“接诉即办”机制的强大效能，让群众真切感受到政府就在身边、服务时刻在线。

聚焦特殊场景、精准精细服务。民生服务的真谛，不仅在于破解重大难题，更在于体察细微需求，尤其是兼顾特殊场景和特殊群体的紧急诉求。高考中考是万千学子的人生关键节点，大型赛事关乎城市形象与群众体验，极端天气直接关乎人民群众生命财产安全，这些特殊时段的群众诉求，往往更紧急、更迫切。江苏精准把握民生痛点，针对性划定重点服务场景，在升学考试期间，重点受理噪音扰民、交通拥堵、考场周边环境整治等诉求，全力护航学子赶考路；在大型赛事期间，快速处置出行咨询、市容环境、配套服务等问题，保障赛事有序、群众舒心；在极端天气来临前后，全天候值守处置各类防灾避险诉求，筑牢民生安全防线。这种分场景、精准化、前置式的服务模式，跳出了“一刀切”的服务局限，用精细化治理读懂群众心声，让政务服务既有速度更有温度。

固化长效机制、坚持久久为功。一时的高效服务是举措，常态化的暖心服务是担当。只有不断复盘总结前期专项行动的经验成效，重点推进机制常态化、规范化建设，将临时应急的集中联办升级为固定长效的工作制度，在省市县三级全面落地推行，才能筑牢民生幸福底线。从阶段性专项行动到制度化常态运行，江苏真正把“群众利益无小事”的为民宗旨融入政务服务全过程，构建起“民有所呼、我有所应”的治理格局。同时，通过复盘优化、动态完善，持续补齐服务短板、优化处置流程、提升联动效能，不断破解民生服务中的堵点难点，构建起“快速响应、精准处置、闭环管理、常态运行”的民生服务体系，让高效便民的政务服务成为江苏治理的鲜明底色。

政之所兴，在顺民心。“部门驻站、看诉即办”机制的全面推行，看似是一次热线服务的升级，实则是治理理念的深刻转变，是治理效能的不断提升。从“等群众上门”变为“主动靠前服务”，从“层层流转处置”变为“直面问题攻坚”，从“被动解决问题”变为“主动防范预判”，江苏以更快速的响应、更精准的服务、更务实的举措，破解群众急难愁盼、守护万家烟火幸福，用实干与担当书写新时代民生服务的江苏答卷。（张其）