工行宿迁项王路支行全力争创 2026 年江苏银行业文明规范服务适老网点

为深入践行 “金融为民” 工作理念，落实江苏省银行业协会文明规范服务创建部署，今年以来，工行宿迁项王路支行紧扣老年客户金融服务实际需求，以争创 2026 年江苏银行业文明规范服务适老网点为抓手，推动硬件提质、服务增效、宣教赋能协同发力，着力打造专业规范、温情暖心、富有属地特色的适老化服务网点。

该行将适老化金融服务纳入常态化管理，做实软硬件双向提升。网点专设老年客户爱心柜口，配齐爱心座椅、老花镜、放大镜、大字号计算器等无障碍便民助老物资，优化老年客户业务办理体验；建立常态化学习机制，定期组织员工学习老年客户沟通技巧、养老领域金融诈骗识别、金融消费者权益保护等内容，要求员工接待老年客户主动靠前、耐心倾听、细致讲解；办理理财业务严格落实适当性管理，做到风险提示到位、业务解释充分，充分保障老年客户知情权与自主选择权，畅通意见反馈渠道，及时响应老年客户业务诉求，守牢老年群体金融安全底线。

该行立足老年客户真实金融需求，注重服务过程中的人文关怀。日常接待充分兼顾老年人接受节奏，放缓沟通语速，逐项解答业务疑问，确保老年客户清晰理解业务流程。建立老年客户常态化联络回访机制，主动了解老年客群资产打理、资金保管方面的实际诉求。针对行动不便的老年客户，在合规前提下特事特办、急事急办，提供延伸上门服务，让老年群体享受到贴心高效的无障碍金融服务，打通金融服务 “最后一公里”。

依托商住一体的区位优势，该行持续拓展敬老金融服务，构建长效接地气的服务模式。网点主动对接周边社区、商圈管理方，建立常态化联动机制，组建志愿服务队伍走进小区、沿街商铺开展金融科普与便民咨询；优化宣教载体，贴合老年人阅读习惯，制作通俗易懂的适老化支付服务手册、老年人防范电信诈骗指南，将反诈与资金安全提示融入业务办理全流程，推动金融知识普及常态化；倡导全员将助老便民举措落实到厅堂接待、外拓走访各个环节，打造适配片区实际的适老金融服务模式。

工行宿迁项王路支行将对照适老网点建设标准，持续优化服务举措、创新服务形式，提升老年群体金融服务获得感、幸福感，全力建设规范有序、特色鲜明、群众认可的综合型适老服务网点，为银行业文明规范适老服务体系建设贡献基层力量。（张颖）