一线调查丨快递“不告而投” 或遭遇更多投诉

没有任何通知，快递直接被放在快递驿站，甚至直接被签收；被擅自放进快递柜的快递超时还要多付“保管费”……生活中，不少人在取快递时会遇到以上问题。今年3月1日，《快递市场管理办法》（以下简称《办法》）正式施行。《办法》施行以来，市民在签收快递时还会遇到这些问题吗？近日，记者对此走访调查。

走访：仍有部分快递员擅自投放快递

12月10日中午，在市区万源西巷附近的一家菜鸟驿站，多名市民一边念着取件码，一边弯腰在货架上寻找着自己的包裹。包裹被暂存于此，是否事先经过了他们的同意？对此，记者现场进行了解。

“我这几个包裹到了，都是快递员通过短信给我发取件码，让我到这里取包裹，没有提前征求我的意见。其实，我更希望他们可以将这些包裹送货上门，毕竟这里包裹很多，想找到自己的包裹还是挺麻烦的。”市民陈先生手捧着几个包裹说。

走访中，不少前来取包裹的市民说出了自己的想法，他们认为，快递员不经过用户同意，就将包裹擅自放在菜鸟驿站，这样的做法不太合适。经营快递业务的企业应该尊重消费者，加强管理，用良好的服务赢得消费者的青睐。

“我非常喜欢网购，一周下来，要取不少快递。我能明显感受到，目前，经营快递业务的企业服务有着明显差距，如顺丰、京东等就做得很好，快递员会提前电话与用户沟通，按照用户需要送货。”市民刘女士说，不过也有一些经营快递业务的企业无法提供这样的服务，一些快递员仍会擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。其中部分原因自己也能够理解，不过还是希望经营快递业务的企业能够逐渐提升服务质量，做到让消费者满意。

转变：《办法》施行后，部分企业选择提升服务质量

12月10日下午，在市区名人国际花园小区，快递员吴豪正在为周边居民投递快件，只见他不断用手机联系着自己的客户，确认相关信息。

“您好，快递到了，请问下午您家中是否有人收快递？那我待会把快递给您送上门。”吴豪在电话中与客户约定好收货方式，准备将快递按照约定送到客户手中。

吴豪告诉记者，过去，一般没有备注的快递，他通常会直接将快递放到用户家附近的菜鸟驿站，再发短信通知用户取件。今年3月前，他所在的公司提出，快递员不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施，要求快递员事先征得用户同意，在双方意见达成一致后，按照用户要求精准投递。

未经用户同意，快递员为何要将快件擅自投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施？走访中，一些快递员坦言，有时他们的派件量非常大，向客户一一确认投递方式，要花费不少时间，这会影响派件效率。希望相关企业在用人、待遇等方面及时进行调整，保障用户及快递员权益。

宿迁：已向快递公司下达“不告而投”罚单19张

《办法》施行后，相关企业是否得到相应监管？记者从宿迁市邮政管理局了解到，今年9月，宿迁市邮政管理局向我市某物流有限公司，下达了行政处罚决定书，对该公司未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的行为罚款3000元。据悉，《办法》自今年3月1日施行以来，我市已向快递公司下达“不告而投”罚单19张。

据悉，上述处罚及责令整改的依据是《办法》第五十四条，经营快递业务的企业有下列情形之一的，由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款：（一）未经用户同意代为确认收到快件的；（二）未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的；（三）抛扔快件、踩踏快件的。

记者了解到，中国快递协会曾就“不告而投”行为发文称，《办法》并非要求必须上门投递，而是针对经常出现的未经用户同意擅自将快件投递到快递驿站、智能快件箱的情况。不管是上门投递还是投递到快递驿站、智能快件箱，只要快递企业与用户协商一致，都是可以的。

“今年，我们多次组织寄递企业负责人召开《办法》专题培训会。从《办法》的修订背景、条文内容等方面进行详细讲解，督促指导企业合法合规经营，严格落实主体责任，同时通报相关处罚案件，督促寄递企业及时整改，更好地促进全市快递业高质量发展。”宿迁市邮政管理局相关负责人说，消费者如遭遇快递“不告而投”的情况，可以通过拨打“12305”邮政行业消费者申诉电话、宿迁市12345政务服务便民热线等方式进行投诉，维护自身合法权益。（记者 颜靖尧 朱婉菁）